お客さま本位の業務運営にかかる方針
レーク商事株式会社は「保険を中心としたあらゆる業務を通して、皆様の安定した企業経営、安心の家庭生活をサポートします」という経営理念を掲げています。
当社は、上記理念に基づき、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現すべく、本方針を定めます。
1.お客さまの声を活かした業務運営
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、事業活動の品質向上に努めてまいります。
【主な取組内容】
- 本社・支社等でお受けした「お客さまの声」は、「お客さまの声受付簿」に登録し、情報の一元化を図っております。その後、「お客さまの声」の原因分析を行い、改善策の検討・策定を行い、実行していくことで業務品質の向上に努めております。
- また、契約・更改等をいただいたお客さまに「お客さまアンケート」を実施し、お客さま満足度を調査することで、業務品質の維持・向上を図っています。
2.利益相反の適切な管理
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。
【主な取組内容】
- お客さま情報の管理を徹底し、お客さまの非公開情報をはじめ、あらゆる個人情報が漏えいしない体制を整備・維持してまいります。
- 保険商品をお客さまにご提案するにあたっては、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、保険商品にかかる代理店手数料の多寡にかかわらず、お客さまのご意向・ニーズに沿った商品をご提案いたします。
3.重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまのご意向を把握した上で、商品内容やリスク内容等の重要な情報について、お客さまにご理解いただけるよう適切かつ分かりやすい説明を行ってまいります。
【主な取組内容】
- 重要事項等説明の対象となる保険契約の募集に際し、保険契約の内容をご理解いただくために、商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項等を記載した「重要事項説明書」をお客さまに提供し、説明してまいります。
- ご高齢または特に配慮が必要なお客さまとの契約時等には、ご意向の把握に関して、お客さまの状況を考慮しきめ細やかに対応いたします。
- 当社は、複数の保険会社の保険商品を販売する乗合代理店であることから、取扱商品の中から、特定の保険会社商品を選別・推奨して販売する場合、お客さまに対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明してまいります。
4.お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動を通じて、お客さまのご意向と実情に沿った勧誘活動を行ってまいります。
また、お客さまのいざという時にお役に立てるよう、お客さまの状況や立場、思いに寄り添ったサービスの提供に努めてまいります。
【主な取組内容】
- お客さまとのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクやご意向などを「意向把握シート」を用いて把握し、適切な保険商品・プランを、ご提案・ご説明いたします。
- 当社では、事故対応の専門部署を設置し、事故の状況や損害（被害）等を正確に確認し、お客さまの不安な点に関してアドバイスを行います。また、対象となる保険金やご請求の手続きについて、分かりやすく説明してまいります。
5.お客さま視点の業務運営の定着
役職員が、常にお客さま本位の業務運営方針に基づいた行動を継続していくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。
【主な取組内容】
- 高度なコンサルティングスキルや職業倫理を有する「保険のプロ」としての役職員を育成するため、保険会社と連携した研修をはじめとする教育体制の充実や各種資格の取得支援に努めてまいります。
「お客さま本位の業務運営 ～取組状況～」はこちらをご覧ください。
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